顧客がいなければ企業は存続しない。
業績が悪いのは2度とこない顧客が原因
一回の顧客を一生の顧客に
売るではなく、買うのを手伝う
必要としてるものを探す手助けをする。買うのは好きだけど売りつけられるのは嫌いだから。
売れると信じれば売れる
人は感情に支配され
感情は伝染する
だから自分がいいと思っていないと相手にも良さが伝わらない。そしてポジティブな姿勢が、ポジティブな結果を招く。
顧客が買うのは商品じゃなく、それで何をしてもらえるか
顧客が買うのは僅か２つ
・良い気分
・解決策
人は感情で買い理論で正当化する
感情は4つ。喜び、怒り、悲しみ、恐れ。喜びにだけお金を使う。
問題解決は喜び。
そして持っているものと欲しいもののギャップが問題
だから質問は2つ
・あなたが持っているものはなんですか？
・あなたは何が欲しいですか？
この２つの答えがわかったら、自分が問題を解決できるか？
できるならどうすれば良いかを決定できる。
答えがわからない間は、どんな質問も場当たり的でしかない。
買いたくなる接客
①いつも気分よく:感情が行動の後についてくることがある。そして気が狂いそうなほど痒い原因はノミ。小さいことにクヨクヨしない。
②自分の問題を顧客に言わない:言っても悲しくなるだけで、悲しんでる人は買わなずに去る。明るく迎えること。
③自分の都合で買う、売り手の都合ではない。顧客の要望と問題を把握し喜んでもらえる方法で対応する。
④会社と顧客をつなぐ唯一の接点が自分。顧客にとって、自分は会社そのもの。買い続けるか否かは自分次第
⑤顧客を維持するために、議論と感情に両方を使う:顧客は感情で買うがリピートは論理に左右される。「決定後の後悔」が起こらない理由づけをして納得へ。
⑥怒り、悲しみ、恐れを喜びに変える:「どのような事情ですか？」「どのようにさせていただければ良いですか？」の答えがわかれば問題は解決。
顧客に意識を向けるなら、顧客は戻ってくる。
商品に意識を向けるなら、顧客は戻ってこない。
成功するかどうかは顧客が勝ちあるものを提供されていると判断するかどうかにかかっている。
一日の顧客を一生の顧客にするための重要なこと
①確実②信用③印象④スピード⑤親身
あらためて言われると難しいね(-｡-;
最初の機会を逃したら、良い印象を与えるチャンスは二度とない
顧客と最初に接する時
・迅速さと準備が鍵
顧客を見たら即挨拶。その上で待ってもらう。電話も同じ。
・約束は守る。
・FAQの準備:なんの役に立つ、いくら、自社の価値
顧客と最初に接する時
・適切な質問をする
どんな目的
自社の何を知ってるか
何をお手伝いできれば良いか
どれくらい急いでいるか
どうすれば都合がいいか
顧客と最初に接する時
メッセージ全体に耳を傾ける
顧客が言っていること
顧客が言っていないこと
顧客が言い尽くせてないこと
そして問題と解決策を合致させる
良い気分になってもらう
これら全て満足してもらう方法
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